Especialistas da área andam declarando a morte do shrink wrap (como o software de caixinha é conhecido nos EUA) e a chegada de seu substituto, que é conhecido por diversas novas palavras da moda, como SAAS (Software As A Service), software on demand e software baseado em assinatura. Adicione a isso a tal de computação por nuvens e você facilmente vai concluir que eles têm razão, o shrink wrap está morto.
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Soluções On Demand: é o fim do software de caixinha?
• Ana Cláudia BacellarCaro leitor, é inegável que cada vez mais as empresas se mobilizam para buscar a eficácia no atendimento às necessidades de seus clientes. Melhorar a experiência dos clientes fará com que estes, provavelmente, voltem para comprar mais, confiem na marca da empresa e recomendem seus produtos para conhecidos e parceiros comerciais.
A experiência do cliente é definida pelo caminho para a compra. É dentro deste contexto que as ferramentas como a automação da força de vendas, implementações de sites na Internet e novas soluções de CRM podem ajudar a impulsionar um nível mais elevado de contato com os clientes e aprimorar sua experiência em relação a seu produto ou serviço.
Um recente estudo do Gartner Group diz que apesar da dramática consolidação no mercado de software nos últimos dois anos, existe uma diversidade tecnológica disponível para as empresas que procuram melhorar o seu sistema de vendas. Segundo o mesmo estudo, em 2009, mais de 50% dos desdobramentos da automação da força de vendas será baseado no modelo “Software as a Service”, ou em português, software como um serviço (On Demand).
A IBM possui soluções On Demand em CRM que buscam aprimorar a experiência do cliente acima citado. Os relatórios inteligentes, gerados pelas soluções, permitem que os executivos decidam de forma inteligente e orientem suas iniciativas de marketing baseadas em informações diretas sobre os comportamentos dos clientes.
A Oracle com sua solução On Demand abrange o monitoramento, a administração da disponibilidade e performance, o gerenciamento de problemas e a atualização das soluções. Abrange soluções de tecnologia (banco de dados, servidor de aplicativos) e aplicativos de negócios (ERP, Supply Chain, CRM, BI etc).
Para explorar este tema, a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec) reuniu, no dia 04 de outubro passado, executivos da área de tecnologia e de relacionamento com o cliente para discutir e entender as facilidades das soluções de CRM e Contact Center sob demanda.
Com o tema "Soluções On Demand: Eterna promessa ou facilitador de negócios?", a Associação levantou questões como preço, flexibilidade e diferencial competitivo.
Todos foram unânimes em apontar as tecnologias On Demand como facilitadores de negócios. De acordo com José Eduardo, da ACS, as soluções tecnológicas sob demanda “estimulam a competição e a terceirização, o que é muito saudável para o setor de relacionamento com os clientes”.
A adaptação dos fornecedores de tecnologia para atender os mercados de micro, pequenas e médias empresas, foi outro tema bastante discutido.
Contudo, o grupo concluiu que a tecnologia On Demand está ligada diretamente à produtividade e esta tende a reduzir drasticamente os custos de operações dos contact centers. A flexibilidade deste tipo de solução proporcionada ao atendimento é validada pelas empresas que já fazem uso desta solução. Para muitos dos participantes do debate, as soluções On Demand tendem a derrubar os custos das operações dos contact centers.
Com o intuito de explorar o mercado brasileiro, a ValueNet está trazendo soluções inovadoras para o país na área de Customer Relationship Management (CRM). Eles são os parceiros nacionais da Salesforce.com, empresa norte-americana, líder na modalidade de soluções On Demand. “O Brasil é um país onde o modelo On Demand se aplica muito bem, pois requer um baixo investimento inicial e menor risco de projeto”, afirma Sanjay Agarwal, diretor da ValueNET.
Na modalidade On Demand, a licença de uso, os serviços de hospedagem, o suporte, a atualização contínua e os serviços de back-up e segurança, são tarifados pelo número de usuários conectados ao software, durante o mês.
O segredo da empresa é a simplicidade. A Revista Exame publicou recentemente uma matéria citando a entrada da Salesforce.com no Brasil. A companhia oferece software pela Internet. A solução elimina, na maioria dos casos, a urgência do investimento inicial que a atualização tecnológica demanda. O modelo prevê a cobrança de taxas fixas, calculadas a partir do número de usuários em troca de uma taxa mensal. Este formato de negócio acaba com a demorada instalação dos programas e das chateações fruto do gerenciamento da infra-estrutura tecnológica para rodá-los.
A Salesforce vem chamando a atenção no mercado mundial devido ao vertiginoso crescimento que vem conquistando. Em sete anos, a empresa possui 500mil licenças vendidas, 25 mil clientes e 1700 colaboradores. Hoje, no país, eles já possuem grandes clientes tais como o BankBoston/Itaú Bank e Sul América Seguros, bem como clientes de pequeno porte – um dos alvos prioritários da empresa – como Direct Talk, Care Plus, MedCenter, Synchro Soluções Fiscais, entre outros.
Marc Benioff, fundador da empresa, afirma que “o software vendido em caixinhas ficará obsoleto um dia. Tudo está se tornando on line”.
No Brasil, provavelmente a maior dificuldade seja a Oracle. Em 2005, eles compraram a Siebel, empresa de CRM que possui um produto on line criado para competir com a Salesforce.
Até a gigante Microsoft está se movimentando. Está previsto para chegar ao mercado em 2007 o CRM Live, desenvolvido para competir com a Salesforce.com.
O que fica claro é que no futuro, a tecnologia será para todos e é o conhecimento do comportamento de compra do cliente e a gestão de seu relacionamento que faz a diferença em um mercado cada vez mais competitivo.
Fontes:
http://www.oracle.com/http://www.abrarec.com.br/http://www.corpflex.com.br/http://www.websoftware.com.br/http://www.ibm.com/brhttp://portalexame.abril.com.br/revista/exame/http://www.salesforce.com/http://www.valuenet.com.br/
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