Motivação: o diferencial do Posto Revendedor de sucesso.

A receita da sobrevivência dos Postos no novo mercado.

Por: Eduardo Benetti - 23/12/2001

Não tenho a intenção de tentar explicar o que significa a palavra "motivação", pois é muita difundida no nosso cotidiano. Mas pesquisando no Dicionário Aurélio algumas formas de flexão do verbo motivar, temos algumas expressões relacionadas que vale a pena registrar, como "determinado, causar, produzir, despertar o interesse, motor e razão".

Mas o que isso tem haver com o Posto Revendedor? É o que tentarei explicar a seguir.
Convivendo neste mercado ouço muitas reclamações de donos de postos, dizendo que está muito difícil sobreviver, que a competição aumentou, que a margem de lucro diminuiu, etc. Tudo isso na verdade está acontecendo por diversos motivos, dentre eles o aumento significativo de postos novos, a concorrência predatória, a liberação dos preços, a abertura do mercado, a adulteração do combustível, as fábricas de liminares na justiça, enfim uma situação competitiva irreversível e incontestável. Assim como em outros mercados, o mercado do posto revendedor está se tornando uma comodity, cada vez mais os produtos são iguais, os estabelecimentos são parecidos, os serviços prestados se assemelham, enfim inexistem diferenças significativas que possam atrair mais clientes e aumentar os ganhos.

Nessa realidade, cada vez é mais importante existir um diferencial que faça de seu Posto uma opção diferente e atrativa com a intenção de atrair o consumidor, que é a mola propulsora do seu negócio.

E, pasmem, não é esse pensamento que em geral eu tenho percebido. Vejo publicações especializadas nesse mercado, sindicatos dos postos, palestras de especialistas, etc tudo com foco em assuntos como regulamentação da carga tributária, guerra de preços, abertura do mercado, cobrança abusiva dos cartões de crédito, enfim muitos assuntos, importantes sim, mas que não passam de comodity's e que não direcionam para a verdadeira vantagem competitiva nessa nova realidade que é agregar valores para os consumidores. Parece até que se esquecem que o bem maior de uma empresa é exatamente os seus clientes.

Pensando exatamente no fator mais importante dos postos, os clientes, é que temos que focar fundamentalmente os funcionários do posto, aqueles que estão na frente em contato direto com os clientes, aqueles que passam a imagem do posto para o mercado, e que, na minha opinião significam o sucesso ou não do posto no mercado competitivo. São os frentistas, paradoxalmente os que são mais esquecidos.

Analise enquanto consumidor como você gostaria de ser tratado. Para não ir muito longe eu suponho que você gostaria, no mínimo, de ser recepcionado com uma saudação entusiasmada, um tratamento com cortesia, receber atenção, ser tratado pelo nome e ainda receber uma palavra de incentivo como "tenha um bom dia". Tudo isso parece óbvio, mas pense quantas vezes você viu seu frentista saudar um cliente com um simples "bom dia".Talvez algumas vezes, mas essa mesma saudação com empolgação, emoção e simpatia dificilmente você tem visto. Isso se torna mais importante aqui no Brasil, onde o nosso povo gosta de se relacionar. Essa é a mais simples estratégia de marketing que busca fidelizar o cliente e não custa quase nada e nem precisa de estudos e projetos mirabolantes para implementação.

É muito básico, na verdade consiste em apenas o frentista tratar de uma forma diferente o cliente, e, apesar de algumas dificuldades, ele sabe fazer isso pois tratar bem os outros é uma característica natural do povo brasileiro. O que ele precisa é de um motivo para fazer isso, uma razão, um interesse, uma causa. É a famosa motivação!

Alguns pensamentos conservadores relacionam exclusivamente a motivação com dinheiro, como se o único fator de motivação para um funcionário fosse um salário maior. Isso é um equívoco, pois muitos outros fatores também motivam:

• participação da liderança;
• elogios e reconhecimento;
• espírito de equipe;
• satisfação com o trabalho;
• informação;
• comissão, participação e recompensas;
• metas claras;
• treinamento.

A motivação dos empregados no trato com os clientes é de extrema importância. São os empregados que estão em contato direto com os clientes e são responsáveis por construir uma imagem positiva do posto perante os clientes e o mercado.

Não se esqueça:

"As três razões do sucesso são: motivação, motivação e motivação"!